bohm_kornel.jpg

Bőhm Kornél
Kommunikációs szakértő

Bőhm Kornél szakblogja

Ez itt Bőhm Kornél kommunikációs szakértő blogja, kríziskommunikációról, hírnévmenedzsmentről és mindenről, ami hozzá tartozik. Bőhm Kornél könyve "Sem megerősíteni, sem cáfolni címmel" jelent meg 2018-ban a HVG kiadónál.

Szerzők

Hírlevél feliratkozás

 

Iratkozzon fel hírlevelünkre!

* kötelező megadni
Milyen formátumban szeretné megkapni a hírlevelet?

Utolsó kommentek

  • jajdehülyevagyok: A teljesítményük megkérdőjelezhető, a szubkultúra törvényen kívüli, Majka hiteltelen celeb. (2018.08.26. 18:23) Régi csibészek
  • kolomparlole1114: @kolomparlole1114: Most ebbe utólag átolvasva bele lehet kötni hogy a rapper sose volt a metálzene... (2018.08.26. 17:51) Nem vagy itt jó helyen?
  • kolomparlole1114: "ma már a "márka" közösségi tulajdon lett. A szurkolók, rajongók úgy érzik, beleszólásuk van a foc... (2018.08.26. 17:49) Nem vagy itt jó helyen?
  • nick papagiorgo: Ha igaz az, hogy a Curtis nevű úr drogfüggő, olyan szinten, hogy fellépni képtelen állapotba képes... (2018.08.26. 17:43) Régi csibészek
  • Látens Inszinuáció: Az ózdi gyökérrel én egyszer futottam össze egy Erotika kiállításon, ahol leplezetlenül stírölte a... (2018.08.26. 15:22) Régi csibészek
  • Utolsó 20

Címkék

1-800-flower (1) 1956 (1) add el jól az ötleted (1) adidas (3) adó (1) ad misplacement (1) agenda setting (1) agyhalott (1) airbnb (1) Ai Weiwei (1) aldi (1) Alec Baldwin (1) Alonso (1) amazon (1) ambush (1) American Airlines (1) american apparel (1) amex (1) andrew mason (1) apple (1) áramszünet (1) arany disznó (1) ARC (1) armstrong (2) arrogancia (1) asda (1) asszertivitás (1) ásványvíz (1) atlanta braves (1) átmárkázás (1) átnevezés (2) Audi (1) automata (1) baktérium (1) baldaszti (1) baleset (3) Balogh István (1) bankok (1) Batiz (1) beach body (1) beckham (1) bekapcsolt mikrofon (1) bell pottinger (1) belső kommunikáció (2) belső pr (3) belügyminisztérium (1) benedek (1) Berki (1) Beva (1) Beyoncé (2) Bial (1) big data (1) bikiniszezon (1) bill gates (1) Biotrial (1) BKK (1) bkk (1) black friday (1) black pr (1) blair (1) blue bell (1) bocsánatkérés (1) bodyfarm (1) body shaming (1) bojkott (3) bol-dog (1) Bono (1) bónusz brigád (1) botrány (14) boycott (1) bp (1) brand (3) Brand (1) brandépítés (2) brand britian (1) brand journalism (1) brito (1) brókerbotrány (2) brown (1) búcsúlevél (1) Buda-cash (3) Budai Bernadett (1) Budapest (1) Budweiser (1) bullying (1) burger king (2) bush (1) C. ronaldo (1) cadbury (1) campaign (1) carnival (1) caterpillar (1) cecil (1) celeb (2) celebritás (1) ceo (1) challangeland (1) chan (1) chandon (1) Chevrolet (1) churchill (1) cleese (1) clooney (1) coca cola (1) Colgate (1) communication (1) concorde (1) content marketing (1) copywriter (1) copywriting (1) corporate identity (1) Costa (1) coughter (1) cream egg (1) crisis (1) crisis communication (1) cristiano ronaldo (1) családon belüli (1) csanádi (1) csanády (1) csányi sándor (1) cserpes (1) csillebérc (1) csinibaba (1) csomagküldő (1) cunami (1) Curiosity (1) Curtis (1) cyberbullying (1) Daewoo (1) dalai láma (1) Danks (1) danone (2) Daróci Dávid (1) death sells (1) deepwater horizon (1) delta (1) Demcsák (1) Deutsche Telekom (1) dhl (1) díjkiosztó (1) dízel (1) döntő (1) Douwe Egberts (1) dr.dre (1) drogteszt (1) Dudás Gergely (1) durrdefekt (1) e-magazin (1) eb (1) ebola (1) egészségügy (1) egg-gate (1) egyház (1) embargó (1) emisszió (1) emotinal adveritsing (1) employer branding (3) erdély (1) érzelmek (1) érzelmes reklámok (1) espell (1) etikátlan reklám (1) etikus (1) ETO (1) exercise unified response (1) facebook (5) Facebook (3) Facebook Safety Check (1) fawlty (1) federer (1) fedex (1) fekete péntek (1) feliratkozás (2) fertőzés (1) fesztivál (1) FIA (1) fink (1) fishburger (1) fish o filet (1) fizetés (1) földgáz (1) földrengés (1) Forbes (1) ford (1) Forma1 (1) Formula (1) Formula1 (1) Foursquare (1) four seasons (1) függetlenség (1) fuji (1) Fyre (1) Gábor Zsa zsa (1) Galambos Márton (1) gap (3) garner (1) Gauck (1) gaydar (1) gay pride (1) gáza (2) GDF SUEZ (1) gender (1) general motors (1) Gerendai (1) geszti (1) ghemawat (1) gini dietrich (1) goldenblog (2) google (2) Google (1) görög zita (1) grand prix (1) Grecsó (1) Greggs (1) griezmann (1) gripen (1) groupon (1) Groves (1) gumi (1) gumiabroncs (1) gumicsont (1) gupta (1) Guy R. Powell (1) GVH (1) gyárfás (2) gyász (1) gyászhír (1) gyászhíres reklám (2) Gyermekrák Alapítvány (1) gyógyszerkísérlet (1) Győr (1) győri keksz (1) gyűlöletkampány (1) Gyurcsány (1) hacsek és sajó (1) hajószerencsétlenség (1) hakapeszi (1) hakker (1) halácsy (1) halál (1) halloween (1) halott (1) halottak napja (1) hamasz (1) hasonmás (1) hazudik (1) hazugság (1) heart attack grill (1) heinz (2) helmet (1) hill (1) híresség (1) hírlevél (2) hírnévmenedzsment (9) hiszékenység (1) hivatalos (1) hmv (1) (1) hofi (1) holacracy (1) Hollande (1) hollister (1) honvédség (1) horn (1) hosszú (1) hsieh (1) hvg (1) HVG (1) hvg könyvek (1) igata (1) index (2) index.hu (1) infografika (1) ing (1) ing direct (1) Instagram (1) interjú (3) internetadó (1) invitel (1) iwiw (1) izland (1) izrael (2) Jakupcsek (1) jamaica (1) Jerry Dimos (1) Jézus (1) jobs (1) jog (1) jo moore (1) K&H (1) k-monitor (1) kabalaállat (1) kabát (1) kalandpark (1) Kálmán Olga (1) kampány (2) Kánaán (1) kanada (1) káosz (1) karácsony (1) Karafiáth (1) Kardashian (1) karizmatikus (1) Kasza Tibi (1) katapult (1) katinka (2) katolikus (1) katrina (1) kellogs (1) Kendall Jenner (1) KHB (1) kiállítás (1) kína (1) kirúgás (1) kispál (1) kiss (1) kiss lászló (1) kiszervezés (1) kiszivárogtatás (1) kockázatelemzés (1) kocsis (1) kodak (1) kolbász (1) kommunikáció (7) kommunikációs stratégia (1) kommunikációs tréning (1) könyvkritika (5) könyv recenzió (3) koppenhága (1) kormányszóvivő (1) közösségi média (1) kraft (1) Kreatív (4) kreativ (2) kreatív (3) kreatív szaklap (1) kritika (1) krízis (15) kríziscsapat (1) krízisforgatókönyv (2) kríziskezelés (6) Kríziskommunikáció (8) kríziskommunikáció (64) kríziskommunikációs forgatókönyv (6) krízismenedzsment (2) krízisszimuláció (1) krízistréning (1) kürt (1) lakos (1) Lampedusa (1) leépítés (2) Lego (1) lelki terror (1) lemondás (1) lidl (1) lights (1) lights off (1) logo (1) lóhús (2) london (1) lonsdale (1) lovasi (1) love it or hate it (1) magenta (1) magyarosi péter (1) magyarvíz (1) Magyar Telekom (2) magyar úszás napja (1) Majka (1) MAL (1) malkovich (1) marius (1) máriusz (1) márka (2) marketing (3) markos nádas (1) marks&spencers (1) Mark Zuckerberg (1) Marlboro (1) marmite (1) marriott (1) Mars (1) marvelosa (1) mary poppins (1) mastercard (1) Matáv (2) max (1) McDonalds (7) mcgrew (1) mclaren (1) McVities (1) McWhopper (1) médiatréning (1) médiaunió (1) megszégyenítés (4) meleg (1) meleg méltóság (1) Melilla (1) mélytengeri pokol (1) menekültek (1) mentésügy (1) mentőszolgálat (1) mercedes (2) Messi (1) Michael (1) Michael O Leary (1) microsoft (1) mild (1) milky way (1) millenniumi (1) mindea (1) mindenszentek (1) MLSZ (1) MNB (1) moet (1) Mogherini (1) molnár gyula (1) Monica Lewinsky (1) monthy python (1) moore (1) moszkva tér (1) Mousa Aida Zsófia (1) Mulberry (1) music fm (1) MÚSZ (1) mynypd (1) name and shame (1) napi.hu (1) NAV (1) nébih (1) negatív (3) nemzeti (1) Nepal (1) népszavazás (1) nespresso (2) névváltás (1) newsletter (2) new coke (1) new york police (1) next (1) nike (1) no comment (1) nsa (1) nypd (1) OBA (1) obama (1) offshore (1) olaj (1) olajszennyezés (1) OLeary (1) olimpia (2) onion (1) önirányító (1) önszabályozó reklámtestület (1) óra (1) orbán (2) oreo (2) Origo (1) origo.hu (2) orosz zoltán (1) országimázs (1) oscar (1) Őszöd (1) öszödi beszéd (1) outsourcing (1) Paddy Power (1) Paksi Atomerőmű (1) palesztin (1) panama (1) panasonic (1) Pánczél Andrea (1) pánikológia (1) pankaj (1) pápa (2) Paris Hilton (1) patrióta (1) payet (1) pay gap (1) pedofil (1) pénzügy (1) Pepsi (1) personal brand (4) Pethő (1) phillips (1) pintér (1) Pintér Attila (1) Pinyő (1) Pirelli (1) pitch (1) plakát (2) pocak (1) pocakos (1) policy (1) politically correct (1) posta (1) Powell (1) PR (7) pr (2) press release (2) prezentáció (1) prezi (2) protein world (1) Provident (1) pr múzeum (1) PR Nap (1) puli (1) pulyka (1) puma (1) Putin (1) qiabo (1) Questor (2) Quimby (1) rákkeltő (1) rasszista (3) Ratner (1) Ratner effektus (1) rbc (1) real time (1) real time marketing (1) rebranding (2) recenzió (3) recept (1) Red Bull (1) red herring (1) Red Lobster (1) reklám (5) reklámetika (1) reklámok (1) reklám elhelyezés (1) renee somerfield (1) reputáció (5) reputációvédelem (2) reuters (1) rezsicsökkentés (1) rió (1) Risztov (1) rogán (1) ROI (1) rolling stone (1) royal bank of canada (1) Rózsa (1) Rózsa Iván (1) Rubint réka (1) ruhatár (1) rule40 (1) Ryanair (1) s39 (1) sadvertising (1) Sainsburys (2) sajtókapcsolat (1) sajtóközlemény (2) sajtólista (1) sajtótájékoztató (1) Sáling (1) Samsung (2) Sandy (1) sárkányfű (1) Schumacher (1) schweinsteiger (1) sec (1) self-driving (1) sem cáfolni (1) sem megerősíteni (1) seoul secret (1) sérülés (1) sex sells (1) shapiro (1) silka (1) Silverstone (1) sisak (1) skócia (1) skót (1) sms (1) snickers (1) snoop (1) Social media (1) social media (3) sofőr nélküli (1) sonic (1) soproni sör (1) soros (1) Spanghero (1) spíler (1) spindoc (15) spindoktor (7) spin doktor (2) spin sucks (1) spoonful (1) sportpszichológus (1) Starbucks (2) statisztika (1) steve (1) Steven W. Groves (1) storytelling (1) subsribe (1) sugar (1) super bowl (2) suttogó propaganda (1) szabadon ébredők (1) szabad európa (1) széll kálmán (1) személyes márka (4) szexista (2) Sziget (1) szijjártó (1) szilveszter (1) szimbólum (1) szimuláció (1) Szollár (1) szómágia (2) szomorú reklámok (1) szövegíró (1) szponzor (2) szponzoráció (1) sztárjk (1) sztereotípia (1) szulák (1) T-mobil (1) T-systems (1) tábornok (1) tartalommarketing (1) tax (1) taxis (1) Ted (1) tek (1) Telekom (2) tematizálás (1) terelés (1) termékvisszavonás (1) tesco (2) tess (1) testimonial (1) testimony (1) tétellopás (1) thanksgiving (1) tibet (1) tiger woods (1) tigris ami nincs (1) Timeline (1) történetmesélés (1) Tóth István (1) Tower of London (1) toyota (1) trafik (1) tréning (3) trump (2) Trump (1) trust me (1) tüntetés (1) tusványos (1) tweet (2) twitter (6) Twitter (2) tylenol (1) U2 (1) uber (1) ügyvéd (1) újlipótváros (1) unicum (1) ups (1) usa (1) úszószövetség (2) úszó vb (1) utódlás (1) valentin (1) válságkommunikáció (4) valton (1) vanity (1) Vaszily (1) verzion (1) vészforgatókönyv (1) Vető (1) Vető Viktória (1) vezető (1) villamospadló (1) virágküldő (1) Virgin (1) visa (1) visszahívás (3) Vodafone (1) vodafone (1) volkswagen (2) vörösiszap (1) vöröskereszt (1) vw (1) waczak (1) walker (1) walmart (1) waterloo (1) wehearyou (1) wendys (1) who (2) whole foods (1) Woods (1) Xerox (1) your brand (1) youtube (1) zaklatás (1) zakó (1) zakó-gate (1) zappos (1) zászlóégetés (1) Zsazsa (1) zsiráf (1) zuchlag (1) zuckerberg (2) Zuckerberg (2) zwack (2) Címkefelhő

Szerzők

„Önmagától senkit sem lehet megvédeni” - Tóth István interjú, OBA

2016.02.19. 08:33 Spindoc

Ismerünk számos jeles kommunikátort, akiktől rengeteget lehetne tanulni, inspirációt meríteni. Ugyanakkor úgy tapasztaltuk, hogy ezek az általunk nagyra becsült szakértők csak ritkán nyilatkoznak, még ritkábban nyilatkoznak szakmai kérdésekről, ráadásul olyankor se azt kérdezik meg tőlük, ami minket érdekelne. Úgyhogy mi most megkérdezzük. Lényegre törő, nem köntörfalazó, belemenős, valódi beszélgetések, elsősorban persze a kríziskommunikációról. A bróker botrányok kapcsán kérdeztük Tóth Istvánt, az Országos Betétbiztosítási Alap kommunikációs vezetőjét.

Mikor beszélgettünk a tavalyi év sűrű pénzintézeti csődeljárásairól, kifejezetten indulatosan szóltál a szervezeti kommunikációról.

Egy olyan év után, amikor több tízezer ember kerül bajba, el kell gondolkodnunk, hogy vajon a befektetők és a betétesek megkapták-e a szükséges felvilágosítást a számukra elérhető pénzügyi termékekkel kapcsolatban, ismertették-e velük a vonatkozó kockázatokat. A tájékoztatás, a pénzügyi ismeretek átadása megosztott szerep, nem mutathatunk rá egyetlen szereplőre, hogy ő nem tette jól a dolgát. Minden szervezetnek, így az OBA-nak , a BEVA-nak is értékelnie kell, mit tett jól, mit tehetett volna jobban, mit kell legközelebb másképp csinálnia.

oba3_1.jpg

És mire jutottál, mit kellett volna?

Nehezen szabadulok a gondolattól, hogy erőteljesebb felvilágosítási munkával valószínűleg több pénzügyi fogyasztót lehetett volna megkímélni csalódástól, kellemetlenségtől. Azt kell megvitatnunk egymással, hogy elégedettek lehetünk-e a teljesítményünkkel, hátradőlhetünk-e kényelmesen, vagy tudunk-e többet tenni annál, mint amennyit tettünk, vagy teszünk. Beszélni kell a stílusról, az üzenetekről, a használt kommunikációs csatornákról, a célcsoport képzéséről, a felvilágosító tartalmak elérhetőségének korlátairól, vagy könnyűségéről. Ezeket attól függetlenül is mondom, hogy egy jól hangzó, de teljesen megalapozatlan hozamígérettel szemben a legjobb kommunikáció is tehetetlen egyelőre Magyarországon. Piaci kutatás nemrég azt vizsgálta a brókeres hírek után, hogy belemennének-e a válaszolók egy 19%-os hozamígéretbe, és igen, ugyanúgy és ugyanannyian belemennének. Önmagától senkit sem lehet megvédeni. Pénzügyi döntéseink szélső értékei a bennünk élő kapzsiság és a félelem. Utóbbitól tudjuk mentesíteni a fogyasztót, az előbbitől kevésbé.

Magukra a kedvezőtlen folyamatokra lehetett volna valamilyen befolyása például az OBA-nak?

Egy garancia alap, mint amilyen az OBA tud kommunikálni mielőtt bekövetkezik a probléma, illetve tud miután bekövetkezik valami, de magát a bekövetkezést nem tudja befolyásolni. A takszövök, bankok esetében rossz gazdálkodás, az ún. brókerbotrányok esetében tudatos elkövetett köztörvényes bűncselekmények okoztak bajt. Az OBA-hoz és a BEVA-hoz hasonló szervezetek feladata a világ minden táján az, hogy a következő bank-, vagy brókercsődre készüljön. Ami az elmúlt időszakból tanulság lehet, hogy a kártalanítás utáni kommunikációt érdemes-e egy hosszabb, rehabilitációs szakasszá alakítani, ahogyan az egészségügyben sem teszik ki sikeres műtét után bekötött pólyával a fején a sérültet a kórház elé, hanem megszervezik a gyógyuláshoz szükséges rehabilitációs folyamatot, szanatóriumot, utólagos kezelést. Ezt a gyakorlatot lenne érdemes át ültetni a pénzügyi kríziseket követően is. Ennek mikéntje azonban nem könnyű kérdés.

oba3_3.jpg

Ezek picit önmarcangoló, vagy önvizsgálati megállapítások. A bajba került betétesek és befektetők semmiért sem hibáztathatóak? Nem köszönhetik maguknak is a helyzetüket?

A fő kérdés továbbra is az: a befektető a döntés meghozatala előtt tudott-e kellően tájékozódni, és az, hogy ezt megtette-e. A gazdasági válsággal véget ért a „könnyű pénz” időszaka, egyszerűen jobban meg kell nézni, hova tesszük a pénzünket. Van persze valamennyi tanulási folyamat a lakosság körében, de ezek sokszor dacreakciók. „Ide se teszem többet a pénzemet!” – jellegű megfontolások, amik nélkülözik a racionális gondolkodást. Ezért nem könnyű a hitelezés újraindítása sem, hisz generációk számára beégett: hitelt nem szabad felvenni, mert abból baj lehet. Pedig nem a hitellel, vagy befektetéssel van általában baj, hanem azzal, ha nem mérlegeli valaki a körülményeket, a kockázatokat. Ma is érvényes az aranyszabály: ne tedd oda a pénzed, ahol nem érted a mögöttes pénzügyi folyamatokat.

Maradnak a pénzügyi felvilágosító, tudásterjesztő kampányok, csak intenzívebbek lesznek?

Nincs nagyon más út, mint a pénzügyi ismeretterjesztés, de ez nem csak a szolgáltatók dolga. Megjegyzem, régebben egy kereskedelmi banknál végeztünk egy felmérést, hogy az ügyfelek igényelnék-e, hogy több tájékoztatást kapjanak a termékekről. Mindenki azt mondta, hogy nem csak szeretné, de követeli is a részletesebb, alaposabb tájékoztatást. Mikor rákérdeztünk ugyanabban a kérdőívben, hogy akkor ezek szerint hajlandó volna-e több időt szánni a pénzügyi tájékoztatók tanulmányozására, azt válaszolták, hogy nekik erre nincs idejük… Az ismeretterjesztés páros kűr, egyedül nem lehet csinálni.

Milyen változásokat láttok ennyi pénzintézeti ügyet követően a lakosság viselkedésében?

Jó hír, hogy kettő év alatt duplájára nőtt - 31 százalékról 60 százalékra - azok aránya, akik tudják, hogy a bankbetétekre vonatkozik védelem, ha a bank csődbe megy. Rossz hír, hogy az erről mit sem tudók száma 10 hitelintézeti csőd után sem csökkent. Jó hír, hogy a válaszadók többsége tudja, hogy van védelem a megtakarítása számára ilyen helyzetben is, rossz hír, hogy ettől sokkal többet nem tudnak, például milyen intézményt, milyen mechanizmust jelent ez. A válaszadók csupán kilenc százaléka ismeri a 100 ezer eurós védelem összegét, forintban kifejezve szerencsére sokkal többen. Itt a tájékoztatást nem könnyíti meg, hogy a törvény euróban fejezi ki az összeget és nem forintban. Az elvárásokat azokban messze meghaladja a bakcsőd utáni kártalanítás sebessége. A többség 30 napon felüli kártalanítással számol, ehhez képest az öt-hét munkanapos gyorsaság intézményi érdem. A reprezentatív országos kutatást 18-70 év közötti, bankkapcsolatokkal rendelkezők körében végeztük.

oba3_4.jpg

Mi volna a legfontosabb üzenet, amit mindenkinek meg kellene értenie?

Hogy futtassa végig a kérdéseket mielőtt döntést hoz, gondolja át, miért és milyen attitűd szerint dönt valamilyen pénzügyi megoldás mellett. Ha valamit nem tudunk, értünk, merjünk tanácsot kérni. És persze, ha van rá mód, ossza meg vagyonát, ne tegye egész élete, vagy családja minden megtakarítást ugyanabba a termékbe, ugyanahhoz a szolgáltatóhoz. Nálunk még nem elfogadott társadalmi téma, de a legkisebb vagyontömeggel is bánni és gazdálkodni kell, ugyanis törődést igényel. Ez kizárólag tanulással elsajátítható folyamat, senki nem születik ezzel a tudással, maguk a bankárok sem.

Adódik a kérdés, hogy lesz-e változás a kommunikáció intenzitásában és tartalmában?

Reményeim vannak, hogy egy ilyen mozgalmas év nem múlik el következmények nélkül. Mint egy nagy baleset után: a légzsákok kinyíltak, ugyanúgy nem lehet, vagy nem lenne szabad továbbmenni, mint eddig. A házi feladat minden szolgáltató és érintett szervezet számára, hogy ösztönözzük a tájékozódást. De nem tudok róla, hogy a szakmán belül zajlana párbeszéd ebben az ügyben azon túl, hogy az ügyfelek számára ezekben a napokban is levelek tízezrei mennek ki a pénz- és tőkepiaci szolgáltatóktól, melyek a betétbiztosításról, illetve az értékpapír számla ellenőrzés mikéntjéről szólnak. A kommunikációs technológiát illetően egyébként nagy csodákat nem várok, a szóba jöhető eszközök ismertek, ezekkel kell főzni. A piac számára sem mellékes, hogy a holnap pénzügyi fogyasztóiban, legyenek betétesek, vagy befektetők mi csapódik le az elmúlt két évből lesz-e elégséges platform a tájékozódásra, és nem rettennek-e el a befektetésektől a rossz tapasztalatok miatt. E téren ugyanakkor biztató, hogy kutatásunkból az derült ki, a tavaly márciusi DRB Bank ügyét (melyben 73 ezer főt 104 milliárd forinttal kártalanítottunk és az ország legnagyobb bankcsődje volt) az elmúlt időben bankcsődre emlékezők közül is mindössze 1 százalék tudta felidézni. Mintha semmi nem történt volna. Még a valódi bankcsőddel nem járó, több, mint tíz évvel ezelőtti Postabank ügyére is többen emlékeztek, az a sztori generációsan jobban beivódott a társadalmi emlékezetbe.

Nagyon sok bajbajutott betétessel kellett közvetlenül kommunikálnotok az elmúlt évben. Mik voltak a tapasztalatok, milyen tanulságokat lehetett levonni a kríziskommunikációval kapcsolatban?

Krízishelyzet utáni tömegkártalanítás esetén ritkán lehet teljesen egységes kommunikációt folytatni. Az OBA esetében a kártalanítási csatornák mentén, a Beva-nál leginkább az ügyekben lévő érintettség mentén szegmentálódtak az ügyfelek. Ezen belül persze mindenkit – érthetően – a saját kára és annak megtérítési folyamata érdekelt. Ami fontos tanulság, hogy sokszor maguk az érintettek se igen értették, hogy melyik ügymenet vonatkozik pontosan rájuk. És persze sok emóció elszabadul. Tanulságos, hogy a személyes indulatok – főleg a vidéki takarékszövetkezetek esetében – gyakran a tűzoltásra érkező OBA, vagy annak munkatársa ellen irányult: azt ugyanis nem tudják elképzelni a betétesek, hogy a helyi Orgovány és Vidéke Takarék hibás gazdálkodás miatt ment volna csődbe. A gyerekük osztálytársának a mamája - aki mondjuk a takarék vezetője volt - helyett inkább a Pestről érkező ismeretlent okolják, a helyi szolgáltatót védve ezt nevezhetjük a bankcsődök Stockholm-szindrómájának. Ezek a kollégák azonban felkészültek és ez csak a jéghegy csúcsa. A kríziskommunikáció fő terepe a call center, ezt kellett rendkívül körültekintően felkészíteni. Mivel az ügyfélszolgálatosok nem jogászok és nem is pénzügyi szakértők, fontos volt, hogy valamennyi fogalmat tisztán értsék és pontosan használják. Ugyancsak gondot fektettünk arra, hogy kizárólag tapasztalt, ha úgy tetszik érett munkatársak legyenek a vonal végén, akik empatikusak, sokat tapasztaltak, és akikről már csak a hangjuk alapján is elhiszik a betelefonálók, hogy átérzik a problémájukat, láttak már családi költségvetést és átestek embert próbáló élethelyzeteken. Volt olyan betétes, akit csak 58 perces beszélgetés győzött meg arról, hogy tényleg kártalanítva lesz. Aztán másnap reggel újra csörgött. Itt nem vidám hangon kell eladni, hanem sokkot kapott emberek drámáit kell kezelni. Ha megnézzük a 2014-2015-ös hitelintézeti bezárásokat, a hatvanas korosztály volt a leginkább érintett.

oba_infografika_korcsoportok_megtakaritasok_160119.jpg

Mi az, amivel sok nehézség volt az ügyintézés kommunikációja kapcsán?

Az OBA a törvényi előírásoknak megfelelően csak az állandó lakcímre tud kártalanítási elszámolást küldeni - ebben kapja meg, mennyije volt a bankban, és mennyit fizetünk mi ebből -, ez a hivatalos út, ami sokak számára okoz bosszúságot. Mindig vannak reklamálók, akik nem fogadják el, hogy egy julcsika@gmail-es cím alapján nem fogunk tízmilliós összeget utalni, akkor sem, ha megadja a betétes valamennyi személyes adatát, akkor sem, ha tényleg maga a betétes írja ezt nekem Oslo-ból. De volt, aki sógornője banktitkokat tartalmazó kimutatását szerette volna magával vinni szívességből, mondván úgyis feléjük megy haza. És vannak a speciális esetek, amikor a házastárs nem szeretné, hogy a közös, bejelentett állandó lakcímükre küldjük ki a kimutatást, mert válófélben vannak, és ha a férje megtudja a vagyontömeg létét, bajba kerülhet. Az OBA-nál egyfajta belső sportot űzünk, hogy minél hamarabb utalhassuk a kártérítési összegeket, hiszen egy bankcsődnek sosincs megfelelő bejelentési ideje. Az ügyfelet szükségszerűen érinti váratlanul a bankcsőd híre, és alakulhatnak ki egy időre személyes-, vagy családi-, vállalati pénzügyi válsághelyzetek. Általában öt munkanap elég a folyamatra - miközben a törvényi előírás jelenleg 20 munkanap – de a további gyorsítás nem csupán pénzügyi stabilitási, hanem társadalmi érdek.

oba3_2.jpg

Ha minden igaz, ez utóbbi még tovább fog rövidülni.

Nem kizárólag a hét munkanapra való hazai átállás állítja kihívás elé a garancia alapokat, hanem az is, hogy a határokon átívelő, európai szintű bankcsődökre is ennyi időnk lesz. Most egy-egy olyan eset volt, amikor hazai bankcsődből fakadóan külföldi állampolgárral is egyeztetnünk kellett, de mivel az EU-ban a pénz- és tőkeáramlás szabad EU-szinten kell felkészülni a kríziskezelésre. A közös pénzügyi felügyelet vezetője legelső megszólalásával nyilvánvalóvá tette, hogy európai bankcsődökre kell felkészülni. Idehaza a gazdasági médiában sem beszédtéma, de az európai szervezetekkel közel két éve azon dolgozunk, hogy lefektessük a nagy európai bankcsődök esetén életbe lépő kártalanítások eljárásrendjét. Olyat, amely ma húsz, pár év múlva hét munkanapon belül megvalósítja a betétes számára a kártalanítás a közös szabályokon túl 28 nemzeti jogrenden, 24 hivatalos nyelven és egymástól adott esetben lényegesen eltérő szervezetei tapasztalatokon és kompetenciákon keresztül. Éppen e közös ügy miatt kerültek az európai érdeklődés homlokterébe az elmúlt időszakban átélt magyar tapasztalatok.

---

Ha érdekelnek a kríziskommunikáció hírei, iratkozz fel a Spindoc Kríziskommunikációs Hírlevélre itt

A bejegyzés trackback címe:

https://bohmkornel.blog.hu/api/trackback/id/tr248402892

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Larry Silverstein 2016.02.19. 16:05:22

A jó hitel az, amiért nekem fizetnek. A rossz amiért én fizetek.

Nem bonyolult, ugye?