A neves kaliforniai ruhaipari világmárka, a Hollister tenyerelt bele a jóba a minap. A botrány minden tervezhető előkészület nélkül, derült égből villámcsapásként érkezett egy koreai üzlet megnyitásakor. A cég számos amerikai modellt küldött a megnyitó ünnepségre, de úgy látszik, felkészítésükre, a vállalati értékrend elsajátítására nem fordítottak kellő figyelmet. A modellek egyike "húzott szemmel" pózolt és posztolt a Twitterre, mások helyben élcelődtek az ázsiaiak vicces angol akcentusán. Olyan is akadt, aki középső ujját mutogatta a nagy számban kattogó fényképezőgépeknek.
Érthető, hogy a minősíthetetlen viselkedés kiverte a biztosítékot Dél-Koreában, ahol nem csak elárasztották a tiltakozások a cég Facebook oldalát, de üstöllést bojkottot is hirdettek a cég termékei ellen. (A teljes sztori itt és itt.) A politikailag inkorrekt viselkedésre, az intoleranciára természetesen az amerikai közvélemény is ugrik, így félő volt, hogy nem marad lokális szintű a hírnév erodáló skandalum.
Ilyenkor nincs mit tenni, pontosabban egyetlen dolgot lehet tenni, amit a Hollister meg is tett: valamennyi dolgozója nevében mélységes sajnálatát kifejezve megkövette a koreai népet, biztosította őket, hogy a vállalat értékrendjétől merőben idegen, elfogadhatatlan atrocitásnak tartja az esetet, és természetesen azonnali intézkedésként a megfelelő fejek is porba hullottak.
Kríziskommunikációból, válságkezelésből ez valószínűleg a legjobb, ami tehető: gyors reakció, kifogások keresése, nyakatekert kimagyarázás helyett őszinte mea culpa. Hogy aztán ez elég lesz-e, az mindig kérdés. (Feltehetően persze igen, mert a vezető világmárkákhoz lojális fogyasztók nem lesznek képesek hosszú bojkottot kibírni...)
A tanulság egyfelől az, hogy a modelleket nem az eszükért alkalmazzák. Nevük is, funkciójuk is mutatja: bemutató példányokról van szó, azért ők is viselik a ruhákat, mert rajtuk áll a legjobban, ők a legvonzóbbak a tekintetnek, vágyat keltenek. Megragadják, szárnyra keltik a fogyasztói képzeletet. Ha nyilatkozni kell, nem ők szoktak lenni az első választás. Ezzel együtt minden vállalat tudja, vagy legalább tudhatná, hogy mindenki, tényleg: mindenki üzenetet közvetít a cégről. Üzenetet közvetítenek a szervezet telefonközpontosai, ügyfélkezelői, hirdetései, sajtóbeli megszólalásai, márkajelzései, vállalati színvilága, sőt, még a gépkocsi flottájának sofőrjei is. Legalább ennyire fontos a szervezet munkavállalói felé irányuló belső kommunikáció, vagy belső PR tevékenység, hiszen végső soron legtöbbször a munkavállalók jelentik azt a platformot, ahol az ügyfelek kapcsolatba kerülnek a céggel. Magyarán, mielőtt bedobunk valakit a mélyvízbe, legalább a minimális képzést meg kell kapni a vállalat értékrendjéről, elvárt viselkedési formáiról.
Nyilván nagyobb a veszély, ha, mint modellek esetében valószínű, bérelt, ideiglenesen alkalmazott munkaerőről van szó. De akár modellek, akár hoszteszek, akár mások: a cég (egyen)ruhájában, márkajelzéseit viselve, brandjét képviselve törekedni kell a teljes biztonságra. Aztán, ha beüt a krach, akkor elő lehet gyorsan venni a kríziskommunikációs forgatókönyvet és felcsapni a "kérjünk gyorsan bocsánatot mindenkitől" című fejezettnél...
Utolsó kommentek