Néha egyetlen kis szikra elég lehet egy óriási vállalati krízishez. Ugyan kinek emelkedne meg a pulzusszáma, ha azt látja leírva: egy bank kiszervezett egy kisebb IT részleget és külsősökkel helyettesített 45 munkatársat? A költséghatékonyság, működés-optimalizálás és az outsourcing korában (írjak még ilyen buzz-wordöket?) ez inkább általánosnak számít, és az ellenkezője lenne hír. Kanadában, a Royal Bank of Canada (RBC) épp egy ilyen banánhéjon csúszott most el, és kőkemény kríziskommunikációra kényszerül.   

A történet annyira banális, hogy még unalmas is: az RBC egy indiai outsourcing multira bízta egy kisebb IT-támogató részleg ellátását, a részlegen dolgozó 45 embert nyugdíjazták, elbocsátották, áthelyezték. A részleg dolgozói viszont óriási botrányt kerekítettek az ügyből. 

Az ő szempontjukból nagyon jól eladható a történet, igazi Dávid és Góliát ütközet, a közvélemény pedig azonnal szolidáris lesz az állásukat vesztettekkel: 

- a kanadai törvények előírják, hogy ha van elérhető kanadai munkavállaló, akkor nem lehet külföldivel betölteni egy állást. Itt pedig Indiából, erre a célra hozott, ideiglenes engedéllyel bíró munkavállalókkal végzik el a munkát. A történetet bonyolítja, hogy sem a bank, sem az indiai beszállító nem ad egyértelmű felvilágosítást, hogy milyen vízummal és milyen engedélyekkel rendelkeznek a munkavállalók. 

- A kirúgott munkavállalóknak kell kiképezniük az új stábot, be kell tanítani őket a feladatukra. Egyikük ezt ahhoz hasonlította, mintha valaki a válás előtt a szeretőjének a kiképzését kérné a házastársától.

- A 45 munkavállaló úgy érzi, hogy egy sok-sok milliárd dolláros nyereséggel működő bank nem nyerhet annyit az ő elbocsátásukkal, mint amennyit ők veszítenek az életkilátásaikat illetően.

- Végezetül az elbocsátottak szószólói ügyesen helyezték be magukat egy-egy nagyobb halmazba, egyfelől azt mondják, hogy ők egy pilot-projekt részei, és ez a fajta kiszervezés a bank 57.000 dolgozóját ugyanígy veszélyezteti (máris egy nagyobb érintetti körben vagyunk), illetve maguk mögé állították Kanada 1.3 millió munkanélkülijét is, akik hiába keresnek állást, pláne, ha Indiából hozhatnak külsősöket a legnagyobb munkaadó vállalatok.

Kerek és jól eladható az ügy. Nem csoda, hogy azonnal bojkottfelhívás célú Facebook csoport is alakult, a bank és az ellenőrző-szabályozó szervek százszámra kapják a felháborodott emaileket, amelyek folyományaként aztán hirtelen más bankok is közfigyelembe kerültek. És, amint az ilyen horderejűvé duzzadt ügyeknél automatikusan várható: természetesen a politika is rátalált a sztorira, az ellenzék vezetője a minisztériumot üti a jogi kiskapukért és a kanadai munkavállalók elárulásáért.

A hétköznapi kiszervezésből így aztán hatalmas botrány kerekedett, amit a Royal Bank of Canada tétován és bénultan figyelt. (Valahol talán érthető, hogy nem számítottak ilyen közfigyelemre, bár egy jó kríziskommunikációs forgatókönyv kezelhet ilyen problémákat is.) Ami a félrekezelt krízisről tanúskodik, az a rossz nyilatkozó kijelölése volt: egy HR vezetőt dobtak be a mélyvízbe, akinek első televíziós szereplése csak olaj volt a tűzre. Mind gesztusaival, mind mondanivalója tartalmával felháborította a közvéleményt és persze leginkább az érintetteket. (Később már állítólag kicsit jobban szerepelt.) 

Amikor a helyzet tarthatatlanná lett, előkerült végre a bank vezetője is, mint első számú felelős próbálta meg kezelni a szituációt és persze megvédeni a bank döntéseit. (Mindenesetre szimpatikus, hogy nem kihátráltak gyorsan a folyamatból, hanem megpróbálták meggyőzni a közvéleményt az igazukról.)

A történet még forrponton van, nem tudjuk merre megy tovább. Gyanítható, hogy a bojkott-felhívás nem rengeti meg a bank éves forgalmát, és hosszabb távon a reputációt sem érinti nagyon károsan. Ennél rövidebb a közvélemény memóriája, a saját pénzügyei tekintetében meg, mióta világ a világ, mindenki előbb racionális és csak utána emocionális. (Lásd még választási kampányok.) A bank viszont minden bizonnyal átgondolja a kríziskezelést, médiatréninget tart a felsővezetésnek, és olyan szóvivőt dob majd be nyilatkozni, aki alkalmas a célra és képes meggyőzni akár egy ellenséges érzelmű publikumot is. Azon sem volnánk meglepve, ha a politika változtatna a munkavállalási előírásokon, és a kanadai munkavállalók védelmét szabályozó jogszabályokon. De ez már politikai játszma.

És hogy milyen egy hagyományos bankpánik, arra itt egy példa a minden kommunikációs alapszabályt tartalmazó Mary Poppinsból:

--------------

Ha tetszett a bejegyzés, kövesd a blogot rss-en, vagy akár twitteren. Vagy Facebookon.