Csúnyán alulteljesített (aka beégett) az Egyesült Államok egyik legjelentősebb virágküldő szolgálata, az 1-800-Flower. A cég korábban több forradalmi újítást honosított meg az internetes virágrendelés világában, de a 2015-ös év nem lesz fent a céges büszkeségoldalon. És mikor ügyetlenkedjen kínosan egy virágküldő cég, ha nem épp Valentin-napon?
Az internetet ellepték a - vérmérséklet és érintettség szerint - viccesebbnél viccesebb, vagy bosszantónál bosszantóbb képek olyan virágokról, amelyek köszönőviszonyban sem voltak a megrendelt ajándékkal. Szánalmas, hervadt, vagy épp elfagyott csokrok képei sorakoztak és sorakoznak azóta is a Twitteren, Facebook-on és mindenhol másutt.
Ez az úr például 12 szál vörös rózsát rendelt...
Amerikában a virágkereskedések piacán a Valentin-nap a legfontosabb esemény az évben. Ez az igazi nagyüzem, a számok pontos ismerete nélkül is megtippelhető, hogy a "szerelmesek napján" zajló forgalom kihat az egész éves profitra. Ha úgy vesszük, egy virágküldő cég egész évben erre a napra összpontosíthat. A számtalan hibás, kínosan röhejes, elfogadhatatlan minőségű termék épp a cég legfontosabb alaptevékenységének megítélését roppantja meg, az üzleti modell kulcselemét veszélyezteti. A megrendelők egyetlen dolgot várnak el: a cég időre szállítsa le a megfelelő helyre a kiválasztott terméket. A cég szempontjából a krízist súlyosbítja, hogy itt a megrendelők esetében nem babra megy a játék, heves érzelmek dúlnak, "kedv, remények, lillák" csatáznak kétségbeeséssel, kudarcokkal, félelemmel. A krízis kezelése, vagy épp a kríziskommunikáció éppen akkor a legnehezebb, ha az úgynevezett core competence-t, a vállalati alaptevékenységet érinti.
Sommásan fejezi ki ezt az egyik legütősebb internetes mém szegény Kassai játékvezető "segítőjének" elnézett góljáról:
A gólbíró egyetlen egy ok miatt áll 90 percet az alapvonalon, hogy lássa, áthaladt-e a gólvonalon labda. Más dolga nincs és erre a funkcióra is csak átlagosan tizenöt meccsenként egyszer van szükség.
Tegyük gyorsan hozzá, hogy a betli nyilvánvalóan összefügg azzal, hogy nem csak a legnagyobb forgalom, de a legtöbb munka is egy napra fókuszáltan zsúfolódik. A rendes ügymenet felbolydul, elképesztő kapacitásbővülést kell megugrani, lehetőség szerint a színvonal romlásának elkerülése mellett. És azt is elmondhatjuk, hogy a hibás terméket kapó, nyomban internetet ragadó ügyfelek vélhetően elenyésző számban vannak az elégedett, de láthatatlan tömeghez képest.
A hirdetések és a valóság közötti különbségek kifigurázásának nagy hagyományai vannak. Itt azonban a szerelmesek érzelmei és csalódásai miatt kellene kárpótlást nyújtani a cégnek. Nem könnyű feladat.
---
Ha tetszett a bejegyzés, kövesd a blogot rss-en, vagy akár twitteren. Vagy látogass meg honlapunkon, vagy a Facebookon. Követhetsz a Linkedinen is, és a hírlevélre se felejts el feliratkozni!
Utolsó kommentek