Négy és fél csodálatos és intenzív év után, úgy döntöttem, hogy több időt szeretnék a családommal tölteni. Csak vicceltem, igazából ma kirúgtak. Ezekkel a mondatokkal indul Andrew Mason búcsúlevele, amelyet a Groupon munkatársainak címzett. A levelet azóta sokan elemzik és éljenzik rendhagyó őszinteségéért, és a belőle áradó őszinte szeretetért. (A teljes szöveget a poszt végén közlöm.)
A levélnek minden sorát elemezni és tanítani lehetne. A korábban elképzelhetetlen sikereket elérő, műfajteremtő kuponos startup cég (igen, például a Bónusz Brigád ihletője) az elmúlt félévben-évben brutális veszteségeket szenvedett el, tőzsdei értéke megroppant, a felelősség alól az alapító-ügyvezető nem tudta és nem is akarta magát kihúzni. Szokatlanul őszinte és közvetlen hangú levelében meg is dorgálja azokat a - nyilván egyébként elsöprő többségben lévő - kollégákat, akiket váratlanul ért lemondása, mondván, ilyen helyzetben ez az egyetlen lehetőség, és egy új CEO talán kap egy második esélyt az élettől.
Fontos kiemelni, hogy mennyi erőfeszítést tesz arra, hogy a sikereket megélt munkatársakba erőt, büszkeséget sugározzon, ez valóban felelős vezetőre utal, noha nyilván nyitva lett volna az út abba az irányba is, hogy vagdalkozzon, vagy apokalipszist vetítsen előre a távozása utáni pillanatokra. Végül pedig jó tanácsban sem marad adósuk a maradóknak: foglalkozzanak többet az ügyfelekkel, értsék meg őket, törekedjenek jobban az ügyfélelégedettségre, kerek, szép levél, tényleg.
Vannak persze, hiszen mindig vannak további, általánosabb tanulságok. Kríziskommunikációs szakiként számomra az egyik már a megszólítás előtti sor: "ez egy privát üzenet, de nyilvánosságra hozom, mert úgyis kiszivárogna azonnal." Döbbenetes tulajdonképpen az a napi gyakorlat, hogy lehetetlen egy köremailt megírni egy cégben anélkül, hogy ne jutna ki azonnal cégen kívülre is. Számtalan (tényleg számtalan) esetben szembesültem vele, hogy a legkényesebb, vagy legőszintébb levelek landolnak "jelenidőben" a fő konkurencia, a partnerek, vagy más steakholderek asztalán, így üzleti titkokat tartalmazó levelet - véleményem szerint - tilos körlevélben kiküldeni. Vannak persze utókövetéses technikák, a kiszivárogtatókat lebuktató módszerek, de egyfelől nem bombabiztosak, másfelől rossz vért szülnek, senki sem szeret olyan cégben dolgozni, ahol nyomoznak a levelezések után. (Más kérdés, hogy olyan cégben sem jó, ahol a munkatársak nem értik meg az üzleti titoktartás lényegét és hogy saját maguknak okoznak kárt a túlzott közlési vággyal, a jólinformáltság látszatának pillanatnyi büszkeségével.)
A másik megfontolandó terület, az maga a búcsúlevél műfaja. Rendkívül elterjedt eszköz, egy nagy cégben szinte naponta, de hetente biztosan születik egy-egy "búcsú", "búcsúzom", "elköszönök" témamegjelölésű levél. Ez tökéletesen érthető is, mindenki szeretne elbúcsúzni a közösségtől, amikor kiválik onnan, és a körlevél a legegyszerűbb módja ennek. A búcsúlevelek tartalma - tisztesség ne essék szólván - általában patetikus és igen közhelyes (köszönöm a feledhetetlen éveket, rengeteget tanultam, itt váltam felnőtté, új kihívások, új feladatok, nehéz szívvel távozom, mindig jó szívvel gondolok vissza, stb.) , egy kisebb részük viszont lehet sértett, vagy ismét csak üzleti titkokat sértő, reputációt veszélyeztető levél is. (XY vállalhatatlan vezetési elvei, elfogadhatatlanul etikátlan, korrupt üzletvezetés, a várható változásokhoz nem adom az arcom stb.) A búcsúlevél azért veszélyes műfaj, mert a szerzőt már nem köti semmilyen felelősség, ő távozik, és még utoljára módja van "beolvasni", vagy kiírni magából a fájdalmát, sértettségét. Ez mindenképpen veszélyforrás lehet, amire ugyancsak lehetnek informatikai megoldások, például a köremailek tiltása, előzetes láttamoztatása, vagy a különösen csúnya elválások esetén az informatikai hozzáférés azonnali letiltása. (Ez persze legkevésbé a búcsúlevél miatt fontos, sokkal inkább az adatvédelem és rendszervédelem szempontjából.)
Nemrégiben pedig a HMV munkatársai közvetítették élőben, túszdráma stílusában saját kirúgásukat a világgal, lévén nem vették el még jogosultságukat a céges twitter kezeléséhez.
De akkor most, zárásul, lássuk tehát a pozitív példát:
(This is for Groupon employees, but I’m posting it publicly since it will leak anyway)
People of Groupon,
After four and a half intense and wonderful years as CEO of Groupon, I’ve decided that I’d like to spend more time with my family. Just kidding – I was fired today. If you’re wondering why… you haven’t been paying attention. From controversial metrics in our S1 to our material weakness to two quarters of missing our own expectations and a stock price that’s hovering around one quarter of our listing price, the events of the last year and a half speak for themselves. As CEO, I am accountable.
You are doing amazing things at Groupon, and you deserve the outside world to give you a second chance. I’m getting in the way of that. A fresh CEO earns you that chance. The board is aligned behind the strategy we’ve shared over the last few months, and I’ve never seen you working together more effectively as a global company – it’s time to give Groupon a relief valve from the public noise.
For those who are concerned about me, please don’t be – I love Groupon, and I’m terribly proud of what we’ve created. I’m OK with having failed at this part of the journey. If Groupon was Battletoads, it would be like I made it all the way to the Terra Tubes without dying on my first ever play through. I am so lucky to have had the opportunity to take the company this far with all of you. I’ll now take some time to decompress (FYI I’m looking for a good fat camp to lose my Groupon 40, if anyone has a suggestion), and then maybe I’ll figure out how to channel this experience into something productive.
If there’s one piece of wisdom that this simple pilgrim would like to impart upon you: have the courage to start with the customer. My biggest regrets are the moments that I let a lack of data override my intuition on what’s best for our customers. This leadership change gives you some breathing room to break bad habits and deliver sustainable customer happiness – don’t waste the opportunity!
I will miss you terribly.
Love,
Andrew
---
Ha tetszett a bejegyzés, kövesd a blogot rss-en, vagy akár twitteren. Vagy látogass meg honlapunkon, vagy a Facebookon.
Utolsó kommentek