Előfordul, hogy nem szabad semmit sem tenni. A kríziskommunikáció egyik legnehezebb fajtája, amikor bármilyen oknál fogva tehetetlenül, lábhoz tett fegyverekkel kell elszenvedni a hírnév erodálódását, a negatív komment áradatot, kolumnás újságcikkeket, blogbejegyzéseket. A tehetetlenség érzése ilyenkor megviseli a kommunikációs szakértőt is, de érthetően még jobban az érintett céget.
Mindez arról jutott eszünkbe, hogy az utóbbi évtized talán legnagyobb világbotrányába sodródó (és okozó) amerikai Nemzetbiztonsági Hivatal több telekommunikációs szolgáltatótól, mondjuk így, kért be ügyféladatokat, beszélgetéseket, internetes forgalmi adatokat. A botrány kipattanásakor az adatokat kiadó szolgáltatók oldalait, közösségi médiafelületeit, ügyfélszolgálatait elárasztották a gyalázkodások, reklamációk, fenyegetések és természetesen számos ügyfél mondta fel azonnal a meglévő szerződését.
Többek között így járt a Verzion nevű telkó cég is, amely nemzetbiztonsági előírásokat betartva egyszerűen nem kommentálhatta az esetet, nem mondhatta el saját verzióját a történtekről. Ez nyilván őrjítő, hiszen senki sem szereti végignézni, ahogy a gondosan felépített márkaérték romokban hever. Ilyen esetekben azonban le kell nyelni a békát, és ilyenkor fordul elő az a nyilatkozói fordulat, hogy "arról sem beszélhetek, hogy beszélhetek-e róla", vagy "azt sem árulhatom el, hogy miért nem árulhatom el" és ezek milliónyi alesete. Ilyenkor a cég ráadásul arrogánsnak, vagy az ügyfeleket semmibe vevőnek tűnhet, ami még inkább ront a helyzeten. Hozzá kell tenni, hogy a Verzion egyúttal az amerikai tőzsdén jegyzett cég, így még szigorúbb szabályozások kötik bármit is szándékozna tenni.
Nem csak nemzetbiztonsági, de tényleg számtalan egyéb olyan körülmény lehet, ami megakadályozza, hogy egy cég aktívan kommunikáljon egy váratlanul kialakult helyzetben. Klasszikus ilyen példa, ha a céget olyan üzleti szerződés köti, amely például csak a megbízónak teszi lehetővé a kommunikációt, a megbízó pedig nem oldja fel a titoktartási záradékot (és persze a legtöbb esetben nem is siet kommunikációban is megvédeni a szótlanságra ítélt felet).
Nem lehet mit tenni, de valamit mégis tenni kell. Mi legyen az? Ha a külső, nyilvános kommunikáció tilalmas, attól még valamilyen belső kommunikációt lehet és kell folytatni. A munkatársaknak joga van tudni, hogy mi zajlik a céggel, mi miért történik, még akkor is, ha ezt esetleg csak a leglényegretörőbben, a részletek ismertetése nélkül teheti meg a cégvezetés. Ha nincs belső kommunikáció, a munkatársak találgatni kezdenek, spekulálnak és persze ők is megosztják mondandójukat a közösségi felületeken. Egy belső tájékoztatást fogalmazott meg a Verzion is, és ezt az üzenetet ki is szivárogtatta, ennyiben tehát véghezvitt egy kis tűzoltást.
A gúzsba kötve táncolás a belső kommunikáció melletti másik fontos tánclépése az érintettek, partnerek informális tájékoztatása. A legfontosabb üzleti partnereket, tisztségviselőket lehetőség szerint szóban informálni kell az eseményekről és a várható fejleményekről. Ez minden cég elsőszámú üzleti érdeke. Ugyancsak - az ügy jellegétől függően - indokolt lehet a színfalak mögötti puhatolózás, tárgyalás a különböző politikai erőkkel, döntéshozókkal is, érdemes lehet felmérni ki mire készül az ügyben, és még a nyilvános üzengetés megkezdése előtt kihúzni az ügy méregfogát, ha sikerül.
Végül, ha lezajlik a vihar, el lehet kezdeni minden erőt arra koncentrálni, hogy az ügyfelek felé is visszaépüljön a bizalom.
Mindehhez, mint látható, óriási önfegyelem és magas tűrésküszöb kell az érintettek részéről. De a higgadt magatartást a befektetők, a részvényesek is díjazzák. A Verzionnak sikerült - legalábbis rövid távon - kiülni a problémát, a részvényárak fölfele mozdultak el.
--------------
Ha tetszett a bejegyzés, kövesd a blogot rss-en, vagy akár twitteren. Vagy Facebookon.
Utolsó kommentek