Biztonsági okokból 55 országból hívnak vissza Mars szeleteket az egyik szeletben talált kis műanyagdarab miatt. A Mars a legismertebb márka, de a visszahívás az összes többi terméket is érinti: a Snickerst, a Milky Way-t, kis és nagy kiszereléseket, vegyes dobozokat. Kicsit akár túlkapásnak tűnhet a dolog, de nem az.
Élelmiszerbiztonsági kérdésekkel már mi is foglalkoztunk itt a blogon, akkor is megállapítottuk, hogy az élelmiszerek rendkívül kritikus termékek, a legtöbb félelem, rémhír, bizalmi szempont ehhez a körhöz kötődik. (Egy másik ilyen a gyógyszerek biztonsági kérdése.) A Mars valamennyi termékét visszahívja, amely egy bizonyos holland gyáregységében, egy bizonyos időintervallumban készült, mert nem tudják egyértelműen kizárni, hogy más termékbe nem került-e be a rejtélyes műanyag biszbaszból, bármi is legyen az.
Egy rövid kitérő: az élelmiszeripar és a vendéglátás egyik biztonsági alappillére a HACCP rendszer, vagyis a Hazard Analysis and Critical Control Points rendszer. Ez, picit az ISO minőségszabványokra hasonlít, lényege, hogy a "termőföldtől az asztalig" minden hozzávaló és minden technológia pontosan visszakövethető kell legyen, tudnunk kell, mikor, milyen hőmérsékleten, mennyi ideig, milyen körülmények között volt egy adott élelmiszer. Fontos, hogy nem csak a mikrobiológiai veszélyeket szűri ki a rendszer, hanem az esetleges fizikai behatásokat is, például azt, hogy ne kerülhessen műanyagdarab a csokoládéba.
A termékvisszahívás a cégek és kríziskommunikációs szakemberek egyik rémálma. Elképesztő mennyiségű teendő, kezelni- és intéznivaló van vele, miközben drasztikus hatással lehet a reputációra is. Éppen emiatt persze sokszor foglalkozik ezzel a lehetőséggel a kríziskommunikációs forgatókönyv is, talán ezért is meglepő, hogy a Mars honlapja egy időre lefagyott a rázúduló sok érdeklődő miatt.
Jó hír lehet ugyanakkor a cég számára, hogy a termékvisszahívás ritkán dönt be hosszú időre, vagy véglegesen egy-egy terméket, ha az esetet professzionálisan kezelik, még jól is ki lehet jönni belőle. A visszahívások mikéntje önálló szakdolgozati téma lehet egyébként, akár az autóipart, akár a gyógyszereket, vagy épp a gyermekjátékokat nézzük. A tömeges visszahívás nem rengette meg a Toyota pozícióit az amerikai piacon, pedig több éven keresztül esett-kelt a márka a sok visszahívás miatt. (Kérdés, a Volkswagen hogyan teljesít a maga ügyében.) Sőt, a kötelező szervizelések során még jelentős új forgamat is tudtak generálni új, gyári alkatrészek értékesítésével az ingyenes javításokon túl.
A Mars nyilván nem kockáztathatja meg, hogy valakinek komolyabb egészségügyi problémája legyen oda nem illő darab, tárgy lenyelése miatt. Ennél biztonságosabb, még ha drágább is sokmillió csokiszelet visszahívása. (Mi lesz vajon ezekkel?) A Kinder például a nap 24 órájában reszkethet, hogy a kis alkatrészeket ki fogja legközelebb lenyelni. Nemrégiben egy francia kislány fulladt meg miatta, és a híradásokból nehéz volt megállapítani, hogy betöltötte-e már a három évet, vagy csak három év körüli volt. Ez a kártérítés miatt sem mindegy: a szülőket figyelmeztetik, hogy a játék/édesség nem adható három évnél fiatalabb gyerekek kezébe. De például az Egyesült Államokban egyenesen be is van tiltva a Kinder tojás a sorozatos balesetek miatt.
Ide tartozik, hogy minden elővigyázatosság és biztonsági intézkedés dacára a cégek gyakran ki vannak téve a kártérítésre utazó, ügyeskedő fogyasztóknak is. Az egyik leghíresebb eset a Wendy's gyorsétterem lánc ellen irányult, ahol egy vendég egy emberi ujjat talált a chili con carnéban. Mint a nyomozás felfedte, az ujjat ő maga rejtette bele az ételbe, miután férjével közösen meg is főzte kicsit. Ennek a próbálkozásnak börtön lett a vége.
A Wendy's tehát megúszta, bár ameddig nem derült ki a turpisság, nehéz helyzetben volt a márka. A Mars nem akar kockázatot vállalni, inkább visszahívja a termékeit és bízik abban, hogy a fogyasztók és rajongók értékelik az egyenes gesztust.
---
ha érdekel a kríziskommunikáció, ne felejts el feliratkozni a Spindoc Kríziskommunikációs eMagazinra itt. Kéthetente jön is az új kiadvány.
Utolsó kommentek