A károk összesítése még javában tart, ötven körül van már az áldozatok száma, az anyagi kár jelen állás szerint meghaladja már a 25 milliárd dollárt. De mindenből, mindig, minden körülmények között tanulhatunk és tanulnunk is kell. Gondoljuk végig, milyen tanulságokat vonhatunk le a történelmi mértékben is az egyik legpusztítóbb, sűrűn lakott területre lecsapó hurrikán csillapodása után.

1.) Kríziskommunikáció. Magyarázni sem kell, hogy ez a legfontosabb tényező minden esetben. Az emberéletek megóvása, az anyagi kár, a pusztítás esélyének mérséklése. Nyilvánvaló, hogy ezúttal nem valamiféle céges krízisről beszélünk, amikor a márka értékét kell megóvni valamiféle külső (vagy belső) támadástól, lejáratástól. A kríziskommunikáció itt valóban az, ami az eredeti lényege: hatékony, pontos, gyors információáramlás biztosítása, promt tájékoztatás, felkészítés. Ebben az amerikai hatóságok élen jártak, és a roppant károk ellenére is azt kell mondani, hogy valószínűleg ennél olcsóbban tényleg nem lehetett megúszni a dolgot. A lakosság, a boltok, az irodaházak hetek óta készülhetnek az elkerülhetetlen természeti csapásra, mindenkinek volt ideje biztonságba vonulni, élelmiszert, vizet raktározni. Az érintett részeken bezártak a boltok, nem kellett bemenni az irodába, lezárták a tömegközlekedést, viszonylagos - de az elképzelhető legnagyobb mértékű -  biztonságban várhatta mindenki Sandy érkezését. Emellett folyamatos volt a mentés megszervezése, a krízistájékoztatás, információbiztosítás áramlása is. Elég csak összevetni a néhány évvel ezelőtti cunami százezrek életét követelő pusztítással, illetve még korábban a Katrina hurrikán tombolásának következményeivel. Tegyük hozzá, hogy ezek a pusztítások is segítettek abban, hogy a mostani kríziskezelés még tökéletesebb, szervezettebb legyen. (Hazai ellenpélda lehet a MAL vörösiszap tragédiája, ahol bármiféle kríziskommunikációs forgatókönyvet nélkülözve következett be a tragédia. Vagy az augusztus 20-i tűzijátékot elmosó vihar példája, ahol ráadásul még tisztában is voltak az illetékesek a tömegekre lecsapó vihar érkezésével.)

2.) Önmegtartóztatás. A márkák túlnyomó többsége a hallgatás mellett döntött. Ahogy egyébként a politikusoknak sem illik kampánytémává emelni a természeti károkat, vagy tömegkatasztrófákat, a cégek is igyekeztek a legteljesebb aszkézist gyakorolni, ebben a pár napban szájzárat tettek magukra, és kibírták, hogy az emberéleteket követelő természeti csapásban ne szellemeskedjenek bele a világhálóba. Ebből a szempontból egyetlen kivételt képeznek a krízissel kapcsolatos tájékoztatások, például az áramszolgáltató, vagy a telekommunikációs cégek tájékoztató közleményei.    

3.) Rossz időzítés. Szemben az előző ponttal akadt egy-két agyament, aki jó szlogen-lehetőséget látott Sandy-ben. Most pedig rághatja szégyenében ökleit, és valóban kezdheti az őrült mértékű kárkezelést. A nagyobb hülyeséget az American Apparel egy 36 órás Sandy Hurrikán akciót, leértékelést tartott, ha a kedves fogyasztó "unatkozna a viharban". A hirdetéshez egy Amerika térképet is illesztettek, amely az érintett kevéske államot pirosan ábrázolta, utalva arra, hogy az ügy nem mindenki problémája. Szinte természetes, hogy a fogyasztók azonnal alázni kezdték a céget a közösségi média felületein, a márka pedig nem győz bocsánatot kérni. A GAP csak néhány percre tett ki hasonló szellemű, házhoz-szállítást reklámozó twitterüzenetet, aztán gyorsan kapcsoltak az illetékesek és leszedték a szöveget. Az interneten persze minden későn van, a félresikerült reklámot már észlelték a fogyasztók, és innentől letörölhetetlenül nyoma marad mind a neten, mind a cég reputációján.

4.) Jó időzítés. Természetes az is, hogy a rossz alkalmak más szempontból jó alkalmat jelentenek egyes céges üzenetek elhelyezésére. Ha kisebb figyelem jut a kellemetlenebb dolgok kommunikálására, sokan ragadják meg a lehetőséget. Így tett most az Apple is, amely az előre tudott tőzsdei bezárás idejére időzítette egy nagyhatású személyi változás bejelentését, amely nyitva tartó kereskedés esetén negatívan hatott volna a cég papírjaira. Ebbe a fajta ügyeskedésbe persze nagyon is bele lehet bukni, ilyen volt Jo Moore esete. A jeles brit spin doktor 2001 szeptember 11-én javasolta a brit miniszterelnöknek, hogy a mai nap éppen megfelel kellemetlen üzenetek bejelentésére, mert úgyis New Yorkra figyel a világ: It's now a very good day to get out anything we want to bury. Érdekesség, hogy a javaslatait meg is fogadta a kormány, email üzenete csak egy hónappal később került ki a média nyilvánossága elé, és sokkolta a média képviselőit a spindoktor "cinizmusa". 

5.) Social media. Ismét, és egyre többedszer győződhettünk meg a közösségi média erejéről. Már az amerikai elnökválasztás során is folyamatosan tapasztaljuk, hogy micsoda virális hatása van a twitterre és a Facebookra (meg persze a többire) egy-egy kijelentésnek, eseménysornak. Sandy ebben a tekintetben is új minőséget hozott, nem csupán a megjelenő twitter üzenetek mennyiségében, hanem abban is, hogy a felhasználók milyen elképesztő hatékonysággal, önfeláldozással segítették, tájékoztatták egymást a felületeken és élen jártak a mentés megszervezésében is. A közösség csodákra képes!

---

Ha tetszett a bejegyzés, kövesd a blogot rss-en, vagy akár twitteren. Vagy látogass meg honlapunkon, vagy a Facebookon.