"A következő két napban néhol 20 centiméter hó is hullhat, a viharos szél több helyen magas hótorlaszokat emelhet. Helyenként akár óránként 120 kilométeres erősségű széllökések is lehetnek" - ezzel a szikár hírrel indította "közvetítését" az Index március 14-én, reggel nyolc óra után. A percről-percre tudósítás a mostani poszt írásakor 27 oldalnyi frissítést foglal el a hírpoltálon, így kényelmesen visszakövethető bárki számára, mikor fajult valóban jellegében legalábbis sosem látott krízissé a havazás.Talán alkalmas az időpont, hogy egy rövid pillanatképet csináljunk a kríziskommunikáció témakörében.

fotó forrása: pécsiújság

A krízis - talán ez, nagyon óvatosan persze kijelenthető - véget ér ezekben az órákban, az áram visszatér az elzárt településekre, szinte valamennyi érintett útvonal járható, és reményeink szerint alig-alig vannak már olyanok, akik a sarkvidéki hidegben vesztegelnek kocsijukba zártan. Az indulatok persze most csapnak a legmagasabbra, pártállás és vérmérséklet szerint zajlik az öldöklő vita, hogy mennyire voltak a hatóságok a helyzet magaslatán. Ez a vita azonban már nem kríziskommunikáció, hanem politikai PR, vagy spin doktorkodás, amikor mindenki a maga szája íze szeretné - utólag! - beállítani a tények megítélését. Itt és most ezzel ne foglalkozzunk. 

Ami tény, hogy a katasztrofális időjárás érkezéséről mindenki tudhatott, napok óta vezető híranyag volt minden hírfolyamban a Nyugat-Európát megbénító, egyenesen felénk tartó sarki vihar. Sőt, a vihar megérkezésekor még nem alakult ki krízis, erről is tanúskodik - például - az index dokumentált beszámolója. Alsóbb rendű utakon történt megcsúszásokról szóltak a híradások, majd a helyzet gyorsan felkeményedett, dél körül már a rendőrség, a meteorológiai szolgálat és mások kérték az autósokat, hogy ne induljanak útnak. Másnap (15-én) reggel viszont már egész éjszakán át autókba rekedt családokról szóltak a hírek, magyarán sokak számára a "velem ez nem történhet meg", illetve "sajnálnám lemondani a befizetett síelést" attitűd volt erősebb, mint a racionális döntéshozatal.  (Tudom, millió a kivétel.) 

A felelőtlen útnak indulásnak, szögezzük le, semmi köze nincs a kríziskezeléshez. Az úton rekedteket kimenteni: ez a feladat. A segítségre várókat és a közvéleményt tájékoztatni: ez a másik feladat. A kríziskommunikáció akadozását folyamatosan nyomon követhettük, az okostelefonoknak köszönhetően folyamatosan képben lehettünk a fennálló viszonyokról, tudtunk az elakadt kollégákról, barátokról, a beragadt utakról, így a hivatalos tájékoztatásnak rendre beleütötték az orrát, amikor sunnyogni próbált. Visszatérő elem az is a beszámolókban, hogy a hatóságok kint a végeken egymásra mutogattak, a hivatalos honlapokon csak csordogáltak az információk, a telefonos ügyfélszolgálat természetesen azonnal túlterhelt lett és - nem természetesen - nem volt ellátva a legfrissebb, valóban használható információkkal. 

Nem kerülhetjük meg: a Belügyminisztérium sms-e a kríziskommunikáció legnagyobb blamája volt, az első órákban kiváló összeesküvés elméleteknek adott táptalajt, majd az idő előrehaladtával kiderült, hogy tényleg ők és tényleg ezt küldték Stockholmtól Szalonikiig. A mobiltelefonok bevonása a tájékoztatásba persze teljesen kézenfekvő lehetőség, de egyfelől ennél sokkal jobban célozható az érintettek köre, másfelől ennek az egyébként is önellentmondó kétsoros információnak némi túlzással semmi értelme nem volt. (Ráadásul rengetegen 15-e este kapták meg.) Érthetetlen, miért nem dolgoztak ki egy ennél informatívabb, valóban segítő szövegvariánst: központi zöldszámokkal, segélyhívóval, vagy akár az átmeneti szállások elérhetőségeivel. Valahogy nekem azt súgja valami, hogy a hatóságok nem voltak teljesen képben annak kapcsán, hogy pontosan ki hol tartózkodik, hányan vannak a bajban, van-e ellátmányuk, benzinjük, meleg ruhájuk. Hogy van-e ennél hatékonyabb eszközparkja az információáramlásra a mentésre szakosodott hatóságoknak, nos, ez nem derült ki.

Eközben, és ez a legfontosabb, a legtöbb kríziskezelő tette a dolgát, még ha nem is a legszervezettebben, de csak kikerült majd 15000 autó, kamion a kízishelyzetből, előbb-utóbb mindenki elért, elér az úti céljához. (Ezt az utazást nyilván sosem felejtve.)

Mindenki megteszi, tegyük meg mi is: le a kalapot a közösségi média közönsége, az összefogás és a segítőkészség előtt, így viselkedik egy működő ország, egy működő társadalom.

Mint említettük, most zajlik csak majd a vita dandárja arról, hogy megfelelő volt-e a krízis kommunikációja és a krízis kezelése. Tegyen fel magának mindenki egy egyszerű, de őszinte kérdést: nyugodt-e afelől, hogy ha 20 centiméteres hóesésnél, viharnál, úton rekedésnél nagyobb baj történne az országban, biztonságban tudná-e magát és szeretteit? A saját biztonságérzetünk nem politikai világnézet kérdése, ha máshol nem is, itt véget kell érjen a szemellenzős elfogultság. 

A kérdésre természetesen lehet igennel, nemmel, talánnal, "bízom bennével" felelni; a párthitek biztosan nem segítenek viszont eligazodni. Tegyük hozzá: ez most csak egy pillanatfelvétel, a következő napok hírei és eseményei sokat segítenek majd mindannyiunknak a helyzet feldolgozásában!

--------------

Ha tetszett a bejegyzés, kövesd a blogot rss-en, vagy akár twitteren. Vagy Facebookon.