Különösebben nem borzolta fel a kedélyeket a hír, hogy a Digi új szerződési feltételei közé került, hogy az ügyfélszolgálati munkatársaikkal tiszteletlenül, sértőn viselkedő ügyfeleknek felmondhatják a szerződését. Ez a kitétel merőben éles váltásnak számít a "vevőnek/ügyfélnek mindig igaza van" örökzöldhöz képest. És ez, azt gondolom, rendjén is van így.

A kitétel jogi megfogalmazása így hangzik:

Az Előfizető tudomásul veszi, hogy a közte és a Szolgáltató között létrejött Előfizetői Szerződés alapján igénybe vett szolgáltatás(ok) használata során, különösen az ügyfélszolgálat megkeresésekor, továbbá az előfizetői bejelentések megtétele és panaszbejelentés során köteles tartózkodni a zaklató, közízlést sértő és az emberi méltóságot sértő magatartástól. (...) a Szolgáltató munkatársainak emberi méltóságát tiszteletben tartani és a személyhez fűződő jogai megsértésétől tartózkodni.

Amit a változást kiszúró hwsw nemes egyszerűséggel és nagyon lényeglátóan úgy foglalt össze: felmondhat a Digi az anyázó ügyfeleknek. Állandó dilemma ugyanis, hogy mennyit kell eltűrnie egy munkatársnak a magáról megfeledkező ügyféltől. Hol van a határa a "mindent a vendégért" elvnek és hol kezdődik az "eddig és ne tovább" mezsgyéje?

Kézenfekvő lehetne, hogy minél inkább luxuskategóriába esik az adott szolgáltatás, a tehetős, vagy sokat áldozó vendégek követelőzőbbek, többet "várnak el" a pénzükért, de talán helyesebb úgy fogalmazni, hogy többet engednek meg maguknak. Egy másik kategória, amikor egy kisebb pénzű ügyfél úrhatnám hangulatba kerül, és a díjakban bennefoglalt szolgáltatások igénybe vételén fölül a fejbeszálló hatalomérzetből következő ugráltatást, megalázást is kifizetettnek érzi. És persze a leggyakoribb, amire vélhetően a Digi is gondolt, a panasztevő, reklamáló ügyfél, aki az őt ért vélt, vagy valós sérelemért veszekszik, és sokszor jogos dühét a céget képviselő ügyfélszolgálatoson tölti ki. 

Egyik munkavállalónak sem kötelessége elfogadni a megalázást, emberi méltóságának megsértését. A céghez való lojalitás és persze a belső szabályzatok is megkövetelik, hogy minden kényes helyzetben a cég érdekét képviselje, kérjen bocsánatot, adjon kártérítést, tegyen meg mindent a probláma elhárításáért - de ezt a lojalitást a cég azzal szolgálja meg, hogy határozottan megvédi a munkavállalóit. Nem az ügyfélszolgálatos, vagy recepciós, szobalány, stb dolga, hogy rendreutasítsa az elgurult gyógyszerű ügyfelet, vendéget, a cégnek ugyanakkor kötelező (lenne) - a fizető ügyféllel szemben is a munkatársak védelmére kelni. Akkor is, ha egy milliárdos rocksztár akarja megfogdosni a szállodai szobalányt, akkor is, ha egy ittas vendég csicskáztatja a pincért, és akkor is, ha valaki vállalhatatlan sértéseket vág a telefonközpontos fejéhez.

Ehhez persze kell némi bátorság a szervezet részéről, és bizony adott esetben a bevételtől való eleséssel is szembe kell nézni. Ugyanakkor számottevő előnyei is vannak a határozott fellépésnek. Ezek közül talán a legfontosabb, hogy a sértően viselkedő ügyféltől való elköszönés nagyon erős üzenet a munkahelyi kollektíva felé, növeli a lojalitást. Másfelől egy magára adó cég, brand, nem csak az aktuális, napi bevétellel számol, hanem egy értékrendet is képvisel, hosszú távú reputációt épít, amiben sokkal fontosabb cölöpöt jelent, hogy mi az, amit nem tolerál, ki az, aki nem lehet az ügyfele, mint az, hogy az aznapi bevétel picivel magasabb legyen.

Ne felejtsük el azt sem, hogy a munkaerő megtartása ma már akkora kihívás, hogy a szervezetek - szerencsére .- kénytelenek sokkal tudatosabban foglalkozni a dolgozók érzéseivel, kötődésével, és az értük való kiállásnál komolyabb kohéziós erőt nehéz találni. És persze pincért is nehezebb, mint vendéget.

A londoni "BKV"-n évtizedek óta figyelmeztetik a közlekedőket, hogy a munkatársakat, sofőröket érő legkisebb inzultus is azonnali rendőrségi feljelentést von maga után. Nem kell ugyanis mindent eltűrni, a "vevőnek mindig igaza van" alapértelmezésben igaz, de több nem jár neki sem, mint amennyi az írott, vagy íratlan szerződési feltételek között szerepel.